Verbale und nonverbale Kommunikation

Nonverbale-oder-verbale-Kommun

Nicht zu kommunizieren ist nicht möglich!

Die Kommunikation nach Watzlawick besagt, dass die Kommunikation ein Kreis ist. Von der ersten Information geht sie zum Empfänger und je nach Auffassung und vergangener Erfahrungen mit einer entsprechenden Reaktion zum Sender zurück. Die einzelnen Arten der Kommunikation bezeichnet Watzlawick als Axiome, also Grundsätze, die nicht näher erklärt werden müssen. Verbale Kommunikation und nonverbale Kommunikation trennt Watzlawick übrigens nicht extra, sondern verknüpft sie bei den einzelnen Arten.

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Grundsätze der Kommunikation nach Watzlawick

Man kann nicht nicht kommunzieren - Paul Watzlawick

Ausgangspunkt ist die Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren. Jede Geste, jede Mimik, die Körperhaltung und überhaupt gesprochene Worte transportieren Botschaften. Positive wie auch negative. Denken Sie an eine hochgezogene Augenbraue ohne weiteren Kommentar oder an den Beifall des Publikums. Diese nonverbale Kommunikation sagt oft mehr als viele Worte.

Beziehungsaspekte und Inhaltsaspekte

Watzlawick unterteilt die Arten der Kommunikation außerdem in den Beziehungs- und Inhaltsaspekt. Hier ein Beispiel:

Die Sekretärin stürmt in das Büro des Chefs, nachdem seine Besprechung eine Stunde länger gedauert hat, legt einen Stapel Papiere auf den Schreibtisch und sagt schnippisch: "Die sind noch zu unterschreiben und es ist halb sechs!"

Auch der Ton macht die Musik!

Der Inhaltsaspekt ist die eigentliche Information und verbal, also "unterschreiben" und "17.30". Der Beziehungsaspekt will uns vermitteln, was der Sender (Sekretärin) dem Empfänger (Chef) mitteilen möchte: "Ich will endlich nach Hause!" Die verbale Kommunikation sollte in Fällen gesteigerter Emotion möglichst sachlich gewählt werden. Begegnet Ihnen jemand aufgebracht, bemühen Sie sich um einen ruhigeren Ton; Auch wenn es schwerfällt. Haben beide Parteien einmal die Stimmlage erhöht, eskaliert das Gespräch eher, als dass es eine konstruktive Lösung gibt.

Strukturierte Ereignisfolgen

Die meisten Schwierigkeiten verursachen nach der Watzlawickschen Kommunikationstheorie aber womöglich die strukturierten Ereignisfolgen. Jeder Sender einer Botschaft organisiert sich die Kommunikation gedanklich und vermutet hinter seiner Aktion eine gewisse Reaktion; Er versucht also, Ursache und Wirkung abzuschätzen. Um beim vorangegangenen Beispiel zu bleiben, könnte die Sekretärin erwarten, dass der Chef ihren Wunsch nach einem Arbeitsende versteht. Theoretisch denkbar wäre aber auch, dass er noch viel mehr hineininterpretiert. Zum Beispiel, dass sie die Briefe auch noch zur Post bringen will.

Symmetrische Kommunikation

Auf Augenhöhe kommunizieren bringt Sie zum Erfolg

Die symmetrische und komplementäre Kommunikation zielt auf die Augenhöhe der Partner ab und je ausgeglichener diese ist, desto harmonischer verläuft die Kommunikation. Zwei Kollegen unterhalten sich über den mangelnden Einsatz eines anderen Kollegen. Hier stehen beide in der Unternehmenshierarchie auf der selben Ebene und die nonverbale Kommunikation ist aus diesem Grund ziemlich ident. Beschwert sich nun ein Mitarbeiter beim Vorgesetzten über einen Kollegen, der sich ständig vor der Arbeit drückt, weiß er nicht, wie die Reaktion ausfällt. Hier ist einerseits die verbale Kommunikation zurückhaltender, als auch die Körpersprache.

Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation

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Was möchten Sie wem und warum mitteilen

Viele Menschen unterschätzen die Wichtigkeit der Vorbereitung und sind der Meinung, dass es ausreicht, hinterher zu denken. Falsch! Bereiten Sie sich gut auf alle Arten der Kommunikation vor. Sollten Sie eine Rede vor der Belegschaft führen, in der es um Einsparmaßnahmen und Mitarbeiterabbau geht, möchten Sie vielleicht Streiks verhindern. Bei einem Abendessen ist ein wichtiger Kunde davon zu überzeugen, dass Ihre Firma den Auftrag am besten erfüllt. Sind Sie nun nicht gut darauf vorbereitet, könnten Sie von Zwischenfragen überrumpelt werden und die schaden Ihrer Souveränität und die ist umso wichtiger, wenn Ihre Botschaft für den Empfänger unerfreulich ist.

Die Wahrheit

Bei Gericht werden Sie aufgefordert, die Wahrheit zu sagen, und diesen Grundsatz sollten Sie auch in der Kommunikation berücksichtigen, die Sie tagtäglich führen. Für die verbale Kommunikation ist dieser Punkt noch viel wichtiger als für die nonverbale.
Wenn man Notlügen für vertretbar hält, könnte man sich irgendwann nicht mehr auskennen und nichts ist schlimmer und aufwendiger als Glaubwürdigkeit wieder herzustellen. Oft dauert es Jahre bis eine Unwahrheit in Vergessenheit gerät und nicht selten haben Unternehmen diese Durststrecke finanziell nicht durchgestanden.

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So kurz wie möglich, so lange wie nötig

Abgesehen davon, dass Zeit für Viele nach wie vor Geld bedeutet, ist eine lange Konversation anstrengend. Es mag für Verkaufsgespräche vielleicht im ersten Moment förderlich sein, wenn auf einen Kunden so lange eingeredet wird, bis er unterschreibt, aber hinterher verbindet der Kunde damit ein negatives Ereignis. Überlegen Sie, welche Botschaften (Punkt 1) Sie transportieren wollen und entscheiden Sie an Hand dessen, wie viel Ihr Gegenüber wissen muss.
Ein Kunde, der sich für ein Auto interessiert und die Kaufentscheidung maßgeblich von den Faktoren Kaufpreis und zukünftige Erhaltungskosten abhängig macht, wird sich kaum für die Expansionspolitik und die damit verbundenen Kosten interessieren. Bleiben Sie beim Kern Ihrer Botschaft, den Sie auch gerne als Abschluss des Gesprächs verwenden können. Auf diese Weise bleiben Sie auch besser in Erinnerung.
Der Gesprächspartner teilt uns mit, was er wissen möchte und um das für eine erfolgreiche Kommunikation zu nutzen, bedarf es eines weiteren Grundsatzes:

Hören Sie zu!

Bei einem Gespräch sind mindestens zwei Personen beteiligt und in der Regel gibt es Zwischenfragen oder ein Gesprächspartner fragt nach, weil er eine Erklärung nicht verstanden hat, oder möchte seine Anliegen wiederholt unterstreichen. Bei diesem Punkt darf die nonverbale Kommunikation der verbalen keinesfalls widersprechen. Betonen Sie nun Ihr Interesse an den Anliegen Ihres Gegenübers mit Worten währenddessen Sie die Arme vor der Brust verschränken oder einen Schritt zurücktreten, ist die Kommunikation nicht mehr stimmig. Unbewusst deuten wir nämlich die Signale richtig und haben das Gefühl, dass etwas nicht stimmt. Sehr wichtig ist dieser Aspekt auch bei Kundenbeschwerden - vermitteln Sie hier dem Kunden, dass er ernst genommen wird.

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Respekt vor dem Gegenüber

Es gibt eine Teambesprechung in der jeder seine Ideen für ein neues Projekt einbringen soll und die Auffassungen eines Kollegen halten Sie schlichtweg für undurchführbar. Sie könnten dem Kollegen mitteilen, dass sie es für Blödsinn halten und er wird sich persönlich angegriffen fühlen. Die weitere Kommunikation dürfte vermutlich frostig ausfallen. Sie können aber Ihren Gedanken ausreifen lassen (erst denken, dann sprechen) und sachlich mitteilen, in welchen Punkten Sie diese Idee für verbesserungswürdig halten oder in warum Sie das nicht so gut finden. Denken Sie einfach daran wie Sie selbst behandelt werden möchten.

Zusammenfassung

  • Was möchten Sie wem und warum mitteilen?
  • Die Wahrheit sagen
  • So kurz wie möglich - so lang wie nötig
  • Dem Gegenüber zuhören
  • Respektvoll kommunizieren

Für welche Arten der Kommunikation Sie sich auch entscheiden, denken Sie daran, dass die meisten Menschen (und überhaupt Vorgesetzte) beeindruckt sind, wenn Sie zum Problem gleich Lösungsvorschläge parat haben.

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